Burbury - 27 de junho de 2017

Omni-channel: integração total para uma melhor experiência

E esse omni-channel, já ouviu falar dele? É um conceito que está dominando muito o mercado de varejo. Basicamente a ideia é acabar com a distinção entre lojas online e físicas, integrando todas as plataformas e transformando tudo em uma única experiência.

Vivemos tempos em que os consumidores são multicanal, ou seja, eles consomem através de múltiplas plataformas: sites, catálogos, lojas físicas, etc. Varejistas vêm atendendo à essa nova demanda dos clientes através da implementação de diversas plataformas.

A novidade é que no omni-channel as barreiras entre cada plataforma são derrubadas, integrando todas elas e tornando a experiência única. Você pode comprar algo pela internet e realizar a troca na loja física, reclamar pessoalmente e receber uma resposta pelas redes sociais, entre outras possibilidades. A ideia é que tudo esteja integrado, proporcionando o melhor atendimento possível e ampliando as possibilidades de comercialização e atendimento.

O SAC da empresa, por exemplo, deve ser capaz de resolver todos os problemas do consumidor sem grandes dificuldades, independente da origem e do conteúdo. Isso só é possível se todas as informações estiverem cruzadas, de forma que qualquer atendente, seja do site, do social media ou da loja física, estejam aptos a responder qualquer que seja a questão.

O marketing deve ser alinhado para funcionar de forma estratégica em todos os canais. As informações devem ser sempre atualizadas instantaneamente, incluindo preços, estoque, contabilidade, entre outros itens.

O processo logístico também deve estar integrado, de forma que funcione sem complicações.

A área administrativa e financeira deve estar capacitada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

O omni-channel realmente representa uma grande mudança para o mercado de varejo. Se você trabalha na área, é hora de começar a pensar na possibilidade de reavaliar e reformular sua estratégia pensando nesses novos caminhos. Esteja atualizado e não fique pra trás!